Ces initiatives surprenantes des magasins de luxe pour sublimer l’expérience client

Boutique-Paris

Dans des villes comme Paris, au cœur de quartiers aussi emblématiques que les Champs-Élysées, les Galeries Lafayette, l’avenue Montaigne ou encore le Marais et la rue Saint-Honoré, tout est fait pour que les clients se sentent parfaitement à leur aise. Les commerçants ne manquent pas d’idées pour donner envie de rester plus longtemps sur place et, surtout, d’acheter ! Zoom sur quelques initiatives aussi créatives qu’étonnantes, prouvant que dans le monde du luxe, on ne manque certainement pas d’imagination.

 

Accompagner chacun tout au long de sa visite

Dans les magasins classiques, les vendeurs restent généralement assez discrets : ils vous laissent regarder les produits, et se tiennent éventuellement à votre disposition si vous avez des questions. Mais dans le domaine du luxe, on cherche plutôt à accompagner les clients dès leur arrivée et jusqu’à leur départ. On leur propose une boisson pour qu’ils se sentent accueillis comme chez un ami, on n’hésite pas à leur demander précisément ce qu’ils recherchent, à s’intéresser à eux. Concrètement, les méthodes commerciales visent ici à faire comprendre à chaque client qu’on se préoccupe de lui, qu’il est une personne importante. On flatte l’estime personnelle, dans le but d’obtenir une attitude positive… Forcément propice à la consommation !

Mieux encore, quand un client revient régulièrement dans la même boutique, le vendeur se souvient généralement de ses goûts. Il met tout en œuvre pour ne pas lui reposer des questions déjà évoquées et il lui prouve qu’il se rappelle des précédents échanges. Un travail de mémoire difficile, qui peut se révéler très efficace pour soigner la fidélité de la clientèle.

 

S’assurer de la satisfaction client au-delà du passage en boutique

Dans les domaines de la vente ou des prestations de services, il n’est pas rare que l’on envoie aux clients des enquêtes de satisfaction après leur expérience, afin d’identifier les points forts et les éventuels points faibles des méthodes employées par les responsables de vente ou les prestataires.

Mais là encore, dans le domaine du luxe, on aspire à aller beaucoup plus loin. En ce sens, la plupart du temps, c’est le vendeur qui s’est occupé du client qui revient vers lui par la suite, idéalement par téléphone, pour une relation plus proche et plus personnalisée. Il va demander si le produit répond bien à ses besoins, s’il est toujours aussi satisfait de son achat et même s’il a déjà recommandé le magasin à des proches.

 

Instaurer une expérience immersive sur Internet

Les marques le savent, les clients sont aujourd’hui pour la grande majorité des utilisateurs qui naviguent quotidiennement sur Internet. Certains grands noms, à l’image de Louis Vuitton, ont développé des fonctionnalités particulièrement avancées sur leur site de vente. Ici, chacun peut visualiser les produits à 360° et en haute définition.

Du côté de la marque Boucheron, la réalité augmentée a été exploitée dans le but de permettre à tous ceux qui le souhaitent d’essayer les produits sans quitter l’ordinateur. Lancôme a également imaginé des tests pour proposer à chacun des solutions sur-mesure dans le domaine des cosmétiques, adaptées aux problématiques et aux besoins de chaque peau.

Il ne faut pas oublier que beaucoup de personnes choisissent aussi de commander sur Internet et que, dans le domaine du luxe, on n’a pas toujours le temps de patienter pour une livraison… C’est la raison pour laquelle Hermès offre une livraison dans les 3 heures si vous leur achetez une cravate sur le web, par exemple.

 

Aménager des boutiques comme de véritables musées

Quand vous entrez dans un magasin de luxe à Paris, vous n’avez pas seulement la sensation de parcourir une surface destinée à la vente. Vous allez de découverte en découverte, tous vos sens sont en éveil… C’est notamment le cas chez Louis Vuitton, place Vendôme.

Ici, sur quelque 1 700 mètres carrés, l’architecte Peter Marino a imaginé un espace immersif dans lequel sont valorisées une trentaine d’œuvres d’art. Sur quatre étages, les produits ne sont pas seulement posés pour qu’on les regarde, ils sont décrits dans un style « storytelling » qui suscite les émotions et qui transforme le shopping en une véritable expérience de découverte.

 

Mobiliser les datas pour personnaliser l’expérience en boutique

Sur Internet, on sait que nos informations sont recueillies par les différents sites web, dans le but de nous proposer des publicités personnalisées. Mais dans les magasins « The Store Of The Future » de New-York, l’exploitation de ces datas va encore plus loin…

Ainsi, dès lors que vous franchissez la porte, un login vous permet d’être reconnu, et de recevoir des offres exclusives adaptées à vos goûts. Vous pouvez aussi accéder à votre wishlist si vous en aviez établi une au préalable sur Internet. À l’intérieur des cabines d’essayage, la glace classique a laissé sa place à un miroir numérique qui permet de commander différentes tailles et couleurs. Tout cela pourrait paraître futuriste, mais cette expérience existe bel et bien outre-Atlantique… Et pourrait bien arriver en Europe d’ici peu !

 

Zoom sur les actions les plus importantes pour stimuler les ventes dans une boutique de luxe

Une étude menée par l’IFOP a mis en évidence les actions les plus pertinentes à mettre en œuvre quand on souhaite instaurer l’expérience client la plus excellente possible en boutique[1]. La personnalisation de la relation entre le vendeur et son client arrive en tête de liste, citée par plus de la moitié des personnes interrogées.

Mais il faut aussi préciser que 48 % des individus sondés ont évoqué l’importance de personnaliser l’expérience (et donc pas uniquement la relation) afin d’éviter la standardisation, de pouvoir trouver des vêtements que tout le monde ne porte pas !

Enfin, la même proportion a mis en évidence l’avantage d’entrer dans un lieu de vente qui propose de véritables découvertes, à l’image des boutiques mêlant exposition de produits et d’œuvres d’art, avec une décoration soignée à l’extrême.

Avec le développement de l’intelligence artificielle et des nouvelles technologies, le domaine des boutiques de luxe à Paris voit encore le champ des possibles s’élargir… L’expérience client de demain devrait être toujours plus immersive, avec probablement des initiatives que l’on n’imagine pas encore !


[1] https://moodexperience.fr/mood-partners-le-luxe-un-secteur-historique-de-lexperience-client/

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